A cada ano, são desenvolvidas novas tecnologias, ao mesmo tempo que são aperfeiçoadas as já existentes na área da Comunicação Mediada por Computador (CMC). Como já notamos, somos dependentes da CMC, seja para assuntos do trabalho ou pessoais, através de email, SMS e/ou WhatsApp. O fato relevante é que, como qualquer meio de comunicação, aqueles mediados por computadores servem para manter a relação entre emissor e receptor, especialmente nos dias atuais. Por qual meio de CMC estávamos nos comunicando dez anos atrás, no fim da década de 2000? Após a popularização dos falecidos Orkut e MSN, porém, os meios de comunicação foram evoluindo e novos foram criados, consequentemente os usuários foram migrando, acompanhando as novidades e, hoje, estão localizados principalmente no Gmail, Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram, entre outros.
Nesse contexto, é importante que algumas questões sejam levantadas e discutidas, a fim de compreender melhor as relações interpessoais contemporâneas, fortemente influenciadas por computadores. Assim, busca-se responder: como a internet afeta a possibilidade de ter relacionamentos? Com quem são esses relacionamentos? Como gerenciamos esses relacionamentos? Como as revelações influenciam os outros e a nós mesmos, e como os processos interpessoais online afetam a dinâmica instrumental e de grupo que a tecnologia possibilita? Como exploramos as tecnologias existentes com foco nas relações interpessoais? Como escapamos do potencial distanciamento que as tecnologias podem impor às relações interpessoais?
Na busca por solucionar esses pontos de tamanha relevância em um mundo cada vez mais digitalizado, deparou-se com 13 teorias sobre a computação mediada por computadores, dividas em 3 tópicos. Adicionalmente, é importante ressaltar que a busca pela descrição do que as pessoas estão fazendo online hoje logo se tornará obsoleta, uma vez que as tecnologias estão em constante e rápida evolução. As teorias e modelos apresentadas a seguir buscam compreender e explicar a Comunicação Mediada por Computador, e são consideradas eficazes apenas se forem capazes de acompanhar a constante evolução digital.
1. Teorias filtradas por sugestões
Teoria da Presença Social - Essa teoria fala que, quanto menor o número de sistemas de interpretação, menor o calor e envolvimento dos usuários uns com os outros. A comunicação face a face tem maior presença social, pois há maior consciência do comunicador. No contexto organizacional, pode-se perceber que, em etapas de processos seletivos em que há entrevista digital, o candidato pode ter uma dificuldade maior em enxergar aquilo como uma entrevista. A falta de presença social nesse cenário pode fazer com que o candidato enxergue a entrevista como algo robotizado, ao mesmo tempo que permite que ele possa repensar e editar suas respostas.
Falta de sinais de contexto social - Essa teoria fala que, como não podemos ver nem conhecer o emissor da mensagem, não é possível notar as características individuais, personalidade e demografia, com isso os usuários se tornam mais egoístas e as mensagens se tornam mais argumentadoras. Nas organizações, podemos notar a aplicação da teoria, principalmente na comunicação face a face, onde é possível reconhecer sotaque, características físicas e personalidade para identificar o funcionário. Na CMC, não é possível identificar através de mensagem puramente textual.
Riqueza de mídia - Essa teoria fala que uma mídia é considerada rica quando suporta sinais verbais e não verbais. A comunicação presencial, face a face é rica por causa da interação simultânea, diferentemente de telefonemas, cartas e memorandos. Em organizações, um tipo de comunicação comumente utilizado é o e-mail, uma mídia considerada de baixo nível de riqueza, considerando o baixo nível de equivocidade e com pouca possibilidade de múltipla interpretação. Paralelamente, a mensagem transmitida por um e-mail passa a ser muito mais formal, podendo ser interpretada de maneira rude, justamente pelo fato de não contemplar sinais interpretativos adicionais ao texto.
O modelo de identidade social de efeitos de defasamento - Esse modelo consiste na ideia de que o usuário costuma criar categorias para as diferentes formas de relações sociais, como a categoria família, a categoria trabalho e a categoria amigos; para cada uma das categorias há uma forma diferente de interação. Considerando usuários que se consideram do mesmo grupo, a comunicação acaba refletindo a identificação entre os comunicadores, fazendo com que eles prestem maior atenção à sua própria individualidade, e também à do outro. Em uma organização, as pessoas ali presentes buscam pertencer ao mesmo círculo social e, mesmo que involuntariamente, acabam conseguindo, uma vez que têm um local de trabalho em comum. Essa noção de pertencimento é fundamental para a boa comunicação dos colaboradores, e isso está diretamente relacionado à cultura organizacional, um sistema de valores compartilhados pelos seus membros, responsável por permitir o engajamento e acolhimento de todos os colaboradores.
Teoria de sinalização - Essa teoria fala que o CMC facilita o ato de enganar, os usuários que conhecem os amigos presencialmente e sabem se a descrição ou nome condiz com a realidade, mas cabe à rede social reduzir o engano e aumentar a confiança. Em organizações, dificilmente um colaborador vai se passar por outro; contudo, cabe à organização manter padrões de segurança para que nenhum usuário externo consiga se passar por outra pessoa e participar de operações estratégicas da empresa. Quanto à legitimidade da auto apresentação online, isso seria possível em redes sociais como o LinkedIn, uma vez que os usuários podem mentir sobre seus currículos a fim de impressionar e conseguir possíveis vagas de emprego. Entretanto, as habilidades não legítimas podem ficar evidentes com um contato mais próximo de colegas de trabalho e gestores, desmascarando a informação falsa e confirmando a teoria.
2. Teorias Experienciais e Perceptivas da CMC
Teoria da Afinidade Eletrônica - Essa teoria fala que proximidade psicológica experienciada pelos comunicadores, mesmo que não seja proximidade física (associada ao envolvimento interpessoal na comunicação face a face). Quanto menor o número de opções de mídia para se comunicar, melhor é a afinidade vivenciada pelo comunicador. Porém quando o comunicador tem conhecimento anterior das opções de mídia disponível nos meios concorrentes, ele fica insatisfeito com a menor disponibilidade do que já estava acostumado. As pessoas em organizações podem apresentar dificuldades no cenário em que se utiliza inúmeros meios de comunicação. Confirmando a teoria, um usuário possivelmente enfrenta menores dificuldades e esforços para se comunicar quando tem poucas opções de CMC. Se lhe for solicitado um email, associado a uma chamada de videoconferência e, ainda, uma mensagem por celular, o usuário pode se sentir perdido e sem motivação para completar todas as formas de transmissão.
Teoria da Influência Social - Essa teoria fala sobre os diferentes fatores que as percepção e o uso do CMC. Na organização, os funcionários terão diferentes entendimento sobre os meios de comunicação adotados.
Teoria da Expansão de Canais - Essa teoria fala que o ganho de experiência com certo meio de comunicação, faz com que ele tenha maior valor ao indivíduo. Na organização, quando o funcionário conhece e coloca em prática todas as possibilidades de uso do sistema, o funcionário passa a valorizá-lo.
3. Teorias da Adaptação Interpessoal e Exploração da Mídia
Processamento de Informação Social - Essa teoria fala que a interação virtual causa impressões e familiaridade entre os integrantes da conversa e o fato de conhecer a pessoa presencialmente reduz a desconfiança. No ambiente organizacional, quando um especialista do TI vai em determinada organização para palestrar, convidado por um funcionário através do email, o funcionário que o convidou terá maior familiaridade em relação aos demais funcionários da empresa.
CMC hiperpessoal - Nessa teoria, a impressão inicial é ativada por identificações de grupo, estereótipos, personalidade, ou semelhança com um conhecido. Adicionalmente, o indivíduo se sente mais seguro, eficaz, confiante e confortável em relações interpessoais online. Isso pode ser visto nas organizações, principalmente em casos em que o colaborador é envergonhado e não se sente à vontade para falar em público e, ao mesmo tempo, tem uma habilidade técnica notável. Sendo assim, deve-se respeitar a sua preferência por meios de comunicação online, principalmente por saber que seu rendimento será superior sem a exposição face a face.
Warranting (Garantia) - Espera-se que os receptores tenham mais confiança sobre suas impressões com base em informações com maior probabilidade de garantia. Em organizações, seria improvável que resultados ou informações fossem legítimas se não houvesse comprovações sobre elas. Um exemplo disso é quando uma demanda solicitada por um gestor fosse resolvida por mais de um colaborador. Se alguém duvidasse da participação de ambos, seria possível garantir quem foram os responsáveis pela resolução, assim como as possíveis colaborações não desejadas.
Estrutura de Eficiência - Identificar qual o nível de satisfação e eficácia da CMC, como em qualquer meio de comunicação e sistemas utilizados em uma organização, é importante o saber se o sistema está suprindo às necessidades dos funcionários que o utilizam, e a realização de atualizações frequentes para que possa ser aperfeiçoado.
Sucessão ICT - ICT é a sigla para Information and Communication Technologies, e essa teoria fala que repetir a mensagem em dois meios será eficiente, pois cada pessoa se adapta melhor a um meio. No meio organizacional haverá pessoas que irão preferir que as demandas sejam enviadas por email para que possa comprovar; whatsapp, pois tem uma relação próxima; ou qualquer outro meio que o receptor receba a mensagem de forma eficiente.
Ainda nesse cenário, o uso da internet, mercados internacionais e globalização permitiu uma expansão no contato entre pessoas de diferentes culturas, o que evidencia a incompatibilidade de perspectivas entre cada grupo cultural. É inevitável que as divergências entre perspectivas culturais sejam canalizadas através da comunicação, e, para que essa comunicação seja produtiva, é preciso que interações respeitosas e conhecimento cultural entre coreanos e americanos progridam. Sendo assim, o estudo utilizado como base para este texto teve como objetivo testar e analisar as práticas de comunicação entre coreanos e estadunidenses, utilizando hipóteses sobre teorias interculturais entre Coreia e Estados Unidos.
Um exemplo de divergência pode ser destacado entre as culturas coreana e estadunidense. Pesquisas mostram que o grau de contexto e quantidade de informação em uma cultura diferencia a comunicação, se comparadas as culturas ocidentais e orientais. Hall (1973) fez uma divisão entre culturas de alto e baixo contexto. Em culturas de alto contexto, boa parte da comunicação em sociedade se dá através de elementos contextuais (linguagem corporal, tom de voz, postura) e não apenas de palavras escritas ou faladas. Já em culturas de baixo contexto, a informação é predominantemente transmitida através de linguagem explícita e clara.
Esse cenário de diferentes culturas, adicionado às diferentes modalidades e teorias de CMC, mostra as diferentes perspectivas e entendimentos quanto às comunicações dentro das organizações contemporâneas. É fundamental que a Gestão de Pessoas considere todos esses fatores e busque sempre atualizar as formas de relacionamento interpessoal, em constante alteração nos dias de hoje. Com todas as teorias e suas aplicações em contextos organizacionais apresentadas neste texto, e considerando que a grande maioria das organizações contemporâneas está inserida em um contexto urbano e digital, é imprescindível a compreensão a respeito desses novos tipos de comunicação, que tendem a ficar cada vez mais computadorizados e individualistas, mas sem perder a essência de que é uma comunicação feita entre pessoas, e não robôs.
Artigo baseado nos textos Theories of Computer Mediated Communication and Interpersonal Relations de Joseph B. Walther e Cross-cultural communication patterns - Korean and American Communication de Rebecca S. Merkin.